NEKOLIKO DODATNIH SAVJETA PRI KONTAKTU SA STRANKOM

Iz stavaka koji su opisani u ovom članku i govore o odnosu prema stranci, napravite kontrolnu listu: napišite sve što je potrebno poštovati kad se nađete pred (potencijalnom) strankom, a potom po svakom obilasku pogledajte jeste li sve napisano ispoštovali.  Na taj se način sami učite preko prakse i poboljšavate se. Lako se možete i ocijeniti – naprimjer, kod svake stavke napišite koliko ste se dobro ponijeli. To će vam pokazati jeste li negdje možda još slabi, odnosno što bi trebalo poboljšati. Nemojte zaboraviti da će konkurencija biti sve jača, sve agresivnija i što dalje, to će sve više pritiskati s konkurentnijim cijenama i poboljšanom uslugom – tu treba nastupiti vaša profesionalnost.

Još nekoliko posve konkretnih savjeta:

  • Iznimno je važno da sugovornika na početku upoznamo sa svim uvjetima: koliko će dugo trajati radovi, što će se u tom trenutku događati u stanu, što se očekuje od stanara ….
  • Često su naručitelji u vrlo delikatnoj situaciji  jer ne znaju kako bi se ponašali prema radnicima – da li da im pomažu, jesu li im na putu, kako da ih posluže, mogu li im vjerovati i pustiti ih same u kući…
  • Nije im moguće uvijek reći što očekujemo od njih i kako da postupaju, no često ipak jest. Ako se o tome niste ranije dogovorili, takve situacije treba razjasniti u prvoj prilici, odnosno čim se pojave. Ne zaboravimo da sami učimo sugovornika kako da komunicira s nama – ako nam nešto ne odgovara, to ćemo mu i reći (na »pravi način«, razumije se), te ćemo nastojati izbjeći buduće osjetljive situacije.   Jednako vrijedi i obratno – ako nam se nešto jako svidjelo, i to ćemo reći, čime ćemo dati sugovorniku zadovoljstvo da to ponovi.
  • Potrebno se je prisjetiti da nas stranka možda još uvijek nije »uzela kao svoga« te ju je potrebno motivirati da se odluči za nas. U tom su slučaju nezamjenjive reference, kako je opisano u članku – sve statistike koje imamo i mišljenja zadovoljnih stranaka te svaka pozitivna informacija povezana s nama (članci, pohvale, nagrade…) koje je potrebno na određeni način predstaviti. Ako bolje objasnimo, statistika znači »kako se nosimo u praksi« – koliko posto ljudi je s nama zadovoljno, koliko i kako brzo nam se povećava promet, kakvom su ocjenom stranke ocijenile naš rad (to možemo saznati ako provedemo anketu), koliko imamo reklamacija i kako smo ih riješili (bit je naravno u tome kako rješavamo problem – na korist naručitelja) itd.  Jasno, da naglasimo spomenuto, samo ako smo doista dobri – inače nam statistike neće mnogo pomoći…
  • Ako provedemo anketu, dobit ćemo i ostale, vrlo upotrebljive informacije. Ako »pametno« sastavimo pitanje, dobit ćemo i »pametan« odgovor! Za primjer, ako zadovoljnu stranku upitamo »Jeste li dosad već bili tako zadovoljni s kojim podopolagačem kao što se sada zadovoljni sa mnom?«, neke će stranke reći da nisu. To znači da smo, »po mišljenju stranke najbolji polagač podnih obloga kojeg je imala«. One koji su tako odgovorili možemo pitati: »Mogu li dakle reći, da sam najbolji polagač od svih koje ste dosad imali?« A to je vrlo upotrebljiv podatak. Naravno, nećemo trošiti riječi o tome kako je doista važno da je ta informacija točna.
  • Još prije nego dođete k stranci, dajte joj te informacije na neusiljen način – pošaljite pismo, u kojem se zahvaljujete za povjerenje. Naprimjer, nešto u ovom smislu: »Poštovana gospođo Katice, zahvaljujem za povjerenje koje ste mi ukazali pozvavši me u pregled Vašeg stana. Uvjeren sam da ćemo naći zajednički jezik i dogovoriti se za suradnju. Raduje me što mogu reći da se od deset stranaka koje obiđem, devet odluči za mene, unatoč tome što su provjerile i druge majstore. Moje stranke kažu da je to zato što … (tu nabrojite svoje jake strane)… itd.
  • Lijepo je da i po obavljenom pregledu nešto pošaljete, »date nešto od sebe«. Naime, ako je situacija takva da za vama ili prije vas u pregled dolaze i vaši konkurenti, dobro je da stranci, u svoj toj gužvi pokažete koliko ju cijenite i koliko ste profesionalni. Ako vam stranka kaže da će još »razmisliti«, važno je nešto učiniti, a ne samo čekati da »razmisli«! Što mislite, koliko stranaka hoda po sobi gore-dolje i »premišlja bi li posao povjerila polagaču Joži?« Vrlo malo, naravno! Obično »razmislit ću još« (ukoliko osoba doista tako misli, a ne kaže samo kao uljudan način da nas odbije) znači nešto posve drugo: »interesirat ću se još i na drugim stranama – o tebi, o konkurenciji, o cijenama …. ». I dok mi čekamo, što će se iz toga dogoditi? Budimo aktivni! Ne zaboravimo – ako nismo uspjeli uvjeriti stranku dok smo ju imali pred sobom, toliko je manja vjerojatnost da će se odlučiti za nas kad ne budemo u blizini.
  • Prije svega, budite to što jeste. Još uvijek se najviše cijene iskrenost i poštenje.

 

PODIJELI